Netomi capta US$ 110 milhões para expandir IA em atendimento ao cliente

A Netomi, provedora de plataformas de experiência do cliente, anunciou recentemente a captação de 110 milhões de dólares para expandir seu sistema de inteligência artificial (IA) agentic, com o objetivo de acelerar sua aplicação em ambientes empresariais regulados e de alto volume. Fundada em 2016, a empresa, que anteriormente se chamava msg.ai, desenvolveu uma plataforma de IA que gerencia interações com clientes em canais como chat, e-mail e voz.

Ampliação da plataforma de IA agentic

A nova captação de recursos será direcionada para o aprimoramento da plataforma de IA agentic da Netomi, que combina controles determinísticos com raciocínio probabilístico. Essa abordagem permite que as empresas estabeleçam limites claros sobre o que a IA pode e não pode fazer, ao mesmo tempo que oferece flexibilidade para resolver consultas de clientes. Segundo a Netomi, sua arquitetura foi projetada para evitar falhas, quebras de procedimento e violações de marca, algo que é extremamente valorizado pelas equipes de governança e conformidade nas grandes corporações, as quais historicamente dificultaram a adoção de IA.

Estrutura microserviços e capacidade de adaptação

A plataforma opera em uma arquitetura de microserviços que gerencia carga de trabalho simultânea e conta com uma pilha de observabilidade multilayer que registra e audita as decisões da IA em tempo real. Isso é fundamental, pois a operação da IA é projetada para coexistir com agentes humanos, permitindo que se encaixe nos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente existentes, ao invés de substituir esses profissionais. A proposta é integrar a tecnologia de forma a ler as jornadas dos clientes em tempo real, resolvendo problemas antes que se transformem em chamados de suporte.

Adoção e clientes da Netomi

A Netomi tem atraído uma base diversificada de clientes, incluindo empresas de grande porte como Delta Air Lines, United Airlines, MetLife, Paramount Skydance, DraftKings, NBA e Ingram Micro. Esses relacionamentos destacam a confiança das empresas na capacidade da Netomi em oferecer soluções que não somente aceleram a prestação de serviços, mas também fortalecem a conexão com seus clientes ao proporcionar respostas mais empáticas e consistentes.

Impacto da nova rodada de financiamento

A rodada de financiamento foi liderada pela Accenture Ventures, com participações de empresas como Adobe Ventures, WndrCo, SLW, NAVER Ventures, Metis Strategy e Fin Capital. A Accenture ressaltou que a IA agentic abre um novo capítulo para a experiência do cliente, onde as marcas podem responder com maior inteligência em cada ponto de contato. De acordo com Ndidi Oteh, CEO da Accenture Song, a plataforma da Netomi não apenas torna o serviço mais ágil, como também reforça a relação entre as pessoas e as marcas em que confiam.

Uma nova visão de experiência do cliente

Puneet Mehta, fundador e CEO da Netomi, expressou que a empresa está se afastando das interfaces conversacionais convencionais em direção a um modelo de mundo para a experiência do cliente, onde a IA se embute diretamente nos produtos digitais, ao invés de ser apenas um recurso adicional. Para Mehta, a conversação deve ser utilizada apenas em casos extremos ou em decisões complexas, o que indica uma mudança na forma como as tecnologias de atendimento ao cliente evoluirão no futuro.

Perspectivas futuras no setor de atendimento ao cliente

O aumento do uso de atendimento automatizado, especialmente em ambientes empresariais que lidam com grandes volumes de interações, deixa claro que a demanda por soluções de IA continuará a crescer. As empresas precisam não apenas atender às necessidades dos clientes mais rapidamente, mas também proporcionar uma experiência que seja coerente e alinhada com as expectativas dos consumidores modernos. A capacidade da IA de analisar e responder em tempo real sem a intervenção constante de um agente humano será essencial para as empresas que buscam se destacar.

Considerações finais

Com a recente rodada de financiamento e a expansão do seu sistema de IA agentic, a Netomi posiciona-se como uma liderança no espaço de atendimento ao cliente. Sua proposta de integrar IA diretamente nas interações com clientes e evitar a fragmentação da experiência digital reflete uma tendência crescente rumo à automação inteligente. À medida que mais empresas adotam essa tecnologia, será interessante observar como isso afetará o mercado mais amplo e quais novas inovações surgirão nas interações entre marcas e seus consumidores.